Техника делового общения

Проблемы этики и психологии общения всегда интересовали человечество, независимо от становления и развития бизнеса.

Психологическая культура речевого общения - это единство знаний, отражающих закономерности психологической деятельности собеседников и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях. Многие идеи мыслителей прошлых эпох имеют прямое отношение к проблеме межличностного общения людей, в том числе делового.

Ученик Сократа Платон (427-347 до н.э.) считал, что общение между людьми должно строиться на основе таких добродетелей, как справедливость, рассудительность, благочестие, соблюдение нравственных норм. Он обращал внимание на способы ведения беседы, открыл многие тонкости диалогов разных собеседников, показал зависимость направленности мышления людей от характера и содержания их общения.

На психологические свойства личности указывал и Аристотель (384-322 до н.э.), который характеризовал человеческие способности как функции души, рассуждал о психологических чертах характера человека, его умственные ассоциации, целесообразный характер поведения и деятельности.

Одним из первых описал общение на территории нынешней Украины еще в V в. до н. э Геродот. Он рассказывал, как наши предки общались при свете костра, "говорили сказку", "баялы басню" [10, с. 19]. Интересные свидетельства того, как в далекие времена жили люди, как они защищали свою землю, как развивали ремесла и, конечно, как общались, дает Велесова книга, или "Скрижали бытия украинского народа", - сборник полесских памятников V-IX вв.

Комплексным изучением процесса общения в XX в. наука не занималась, рассматривались и исследовались лишь отдельные составляющие этого феномена. Однако в начале века к этим проблемам начинают обращаться как отечественные, так и зарубежные ученые. Многомерную стимулирующую роль общения в жизни человека должным образом начинают осознавать ученые разных отраслей наук - теоретики и специалисты-практики.

Популярными стали советы американского специалиста Д. Карнеги о том, как улучшать общение и завоевывать себе друзей. Эти рекомендации касаются технологии общения и не раскрывают его этической и психологической структуры и закономерностей. Вместе они в определенной степени помогают деловым людям и всем, кого волнует процесс общения, кто чувствует в этом трудности.

Психологическая природа общения слишком сложная. Человеку трудно быть счастливым, успешно работать, самосовершенствоваться, самоутверждаться, не контактируя с другими. Общение, по мнению ученых, является одной из насущных потребностей человека, живущего в обществе. Оно необходимо ему для взаимодействия с другими людьми, для упорядочения взаимоотношений с ними, самоутверждения в обществе.

Учитывая сложность природы общения, важно разобраться в его структуре. Благодаря исследованиям ученых выделено три взаимосвязанных стороны общения:

- Коммуникативная - обмен информацией между индивидами и ее уточнение, развитие;

- Интерактивная - организация взаимодействия субъектов, которые общаются, то есть обмен не только знаниями, мнениями, идеями, но и действиями, в частности при построении общей стратегии взаимодействия;

- Социально-перцептивная - процесс взаимного восприятия и понимания собеседников, познания ими друг друга. В некоторых исследованиях структура общения рассматривается, исходя из трех уровней анализа (макро-, мезо-, микроуровне).

Культура общения имеет не только внутреннюю (моральную, психологическую), но и внешнюю сторону - этикет, нормы которого достаточно значимые в моральном плане. Человек, общаясь в соответствии с общепринятыми нормами и правилами, демонстрирует свою готовность учитывать ту общность людей, среди которых он живет.

Этикет - это совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих отношений (отношение к другим людям, формы обращения, поведение, манеры и т.п.). Этикет включает требования, которые приобретают характер более или менее регламентированного церемониала и для соблюдения которых особое значение имеет определенная форма поведения.

Этическая природа общения заключается в:

•  Умении вести культурно, иметь хорошее произношение;
•  Умении анализировать поступки других людей, уважать их;
•  Таких правилах и нормах поведения партнеров, которые способствуют развитию сотрудничества;
•  Желании быть культурным и приятным собеседником и др..

На современном этапе специалисты в области психологического общения разработали несколько эффективных приемов, которые позволяют быстро привлечь к себе вашего партнера:

- Во время деловой беседы необходимо проявлять исключительное внимание к своему партнеру (это важнейший секрет успеха в вашем деле);

- Необходимо отдельными фразами, ненавязчиво внушать у партнера чувство его достоинства или убеждать в значимости организации, в которой он работает. Но делать это надо искренне, чтобы это не выглядело как дешевый комплимент;

- Подбирайте и составляйте такие вопросы своему партнеру, на которые ему было бы приятно отвечать. Поощряйте собеседника рассказывать о себе и о своей организации.

- Поскольку все люди любят свои имена, а в деловом общении очень важно обращаться к человеку по имени и отчеству, делайте это как можно непринужденнее, давая понять, что имя собеседника для вас много значит. Чтобы легко запоминать имена и важные для делового разговора даты и факты, необходимо помнить об основных законах: закон впечатление (необходимо получить сильное и яркое впечатление о том, что вы хотите запомнить), закон повторения (важные не вынужденные, а сознательные замечания), закон ассоциации (необходимо связать событие с каким другим фактом);

- Проявляйте уважительное отношение к мнению партнера, не указывайте ему, что он не прав (дайте ему понять это жестом, взглядом, интонацией), если вы скажете ему это прямо в глаза, то нанесете удар его самолюбию;

- Лучше избегать прямого противостояния во время разговора, а также не отстаивать самоуверенно свою точку зрения. При наличии "острых углов" в деловом разговоре не следует применять слова и выражения, подчеркивающие непреклонность вашего мнения, например: "безусловно", "только так и не иначе". Лучше заменить их на выражения "мне так кажется", "я думаю", "я считаю";

- Необходимо принимать сторону партнера, а партнеру на вашу сторону, если вы утверждаете, что ваш партнер абсолютно прав, а вы ошибаетесь, это пощадит его самолюбие, и он сам смягчит вашу вину;

- Не употребляйте оскорбительных слов. Психология споров подчиняется закону "эмоционального зеркала": содержание одного порождает другое. Чтобы ваши слова подействовали, говорите с партнером деликатно, не пренебрегая им. Помните слова Гиппократа: "Не допускайте злости, она порождает болезнь";

- Чтобы критика была воспринята без обиды, надо создать благодатную почву для восприятия замечаний. Любое замечание воспринимается значительно легче, если оно идет после похвалы;

- В неприятностях и конфликтах всегда виноваты обе стороны. Поэтому необходимо научиться поддерживать нормальные деловые отношения, разделять ответственность и брать на себя определенную долю вины за случившееся.