Методы решения конфликтов. Как выйти сухим из воды.

В основе эффективного общения, несомненно, лежит методика эффективного слушания и умение общаться с разными людьми. Б. Бест и М. Бердж включают сюда такие компоненты, как эмпатия, валидация, осознания, обобщения, выступают и как навыки - умение активного слушания, и как основные этапы процесса эффективного слушания в ходе конфликта. Названные компоненты не обязательно должны быть в приведенной последовательности, однако этапы валидации и эмпатии должны всегда предшествовать этапам осознания и обобщения. Итак, первое, что нужно делать для ослабления конфликтности - это проявлять эмпатию.

Для этого нужно войти в положение другого человека и попытаться понять его чувства, то есть сделать то, что называют "влезть в кожу другого человека", "войти в его ботинки и пройти хотя бы милю", можно вспомнить, что и с вами было нечто подобное и проч. Эмпатию можно выражать как словами, так и невербально, с помощью языка тела, пространства, времени и др..

Но чрезмерное проявление эмпатии не является обязательным, так как задача состоит не в том, чтобы показать любовь, а в том, чтобы добиться диалога, того, чтобы партнер по беседе или конфликта стал более свободно рассказывать все, что думает и чувствует в Сейчас.

Второй способ смягчения конфликта - это валидация, т.е. подтверждение переживаний другого человека, выражение согласия с тем, что они действительно серьезные. Надо дать понять другому человеку, что его чувства воспринимаются как реальные, действительные, глубокие. Основные способы валидации:

  •  повторить то, что сказал другой человек (партнер, оппонент), и это, кстати, позволит вам убедиться, что вы правильно понимаете его, и показать, что вы слушаете этого человека;
  •  подчеркивать то хорошо, что человек сделал или пытался сделать, и тогда ваш собеседник будет пытаться подробнее рассказать или сделать для разрешения конфликта;
  •  использовать примеры и ссылки на то, что нечто подобное было с вами, с вашими знакомыми;
  •  произносить время от времени слова о том, что вам кажется, что вы понимаете собеседника, что вы представляете, как это было и др..

Третье, что необходимо в ходе конфликта - это осознание или прояснения ситуации, отношений и др.. Осознание обычное осуществляется с помощью вопросов, задаваемых с целью получения необходимой информации о проблеме конфликта, о фактическую сторону противодействия. Частое прояснения может включать не только факты, но и эмоции, отношения между участниками конфликта. Желательно использовать открытые вопросы, например: "Как вы узнали, что вас обманывают?", "Что вы чувствовали в тот момент?" и проч.

Четвертое умение, необходимое в конфликте, это - обобщение, то есть повторение, перефразирование проблемы или ее главных моментов, чтобы у каждого участника конфликта была уверенность, что и как понять в ходе общения и конфликта. Обобщение особенно необходимо при переходе от одного этапа конфликтного общения к другому, а также при завершении взаимодействия.

Тот, кто в позиции слушающего:

Как разрешить конфликтПроявляйте терпимость: не прерывайте, не мешайте; прежде чем что-то сказать, хорошенько подумайте, проверьте, что вы хотите сказать именно это.

Не давайте оценок человеку, если вы будете оценивать чувства говорящего, то он станет защищаться или противоречить вам. Избегая оценок, старайтесь действительно емпатуваты и понимать перспективы человека.

Не аргументируйте слишком рационально, не пытайтесь доказать, кто прав, а кто виноват, решайте как можно изменить ситуацию.

Не давайте советов, помните, что лучшие решения в конфликте - это те, в которых участники приходят сами, а не те, которые им кто подсказал.

Кроме некоторых правил активного слушания, Б. Бест и М. Бердж формулируют несколько важных и полезных рекомендаций, способствующих эффективной разговоре в процессе конфликта:

Рефлексируйте. Возвращайтесь назад и попробуйте снова посмотреть на ситуацию, проблему.

Будьте точными. Старайтесь придерживаться фактов и событий, а не своих мыслей, чувств и представления о них. Приходите на разговор с оппонентом точно в назначенное время.

Признайте. Старайтесь поддерживать атмосферу доверия и уважения, поддерживайте уверенность вашего оппонента в том, что относитесь к нему как к равноправному партнеру по общению.

Объясняйте. Расскажите и о своих чувствах, своих желаниях, потребностях, о том, что вы хотите получить в результате разрешения конфликта. Но не забывайте переходить к чувствам и желаниям только после того, как выяснены основные, важные факты и события конфликта.

Будьте конкретны. Рассмотрите подробно собственное поведение и учтите все важное и реальное, что известно от оппонента, и только после этого делайте какие обобщения.

ТМетоды разрешения конфликтовот кто говорит:

1. Не обвиняйте. Не говорите, что все произошло из-за чьихто недостатков, и не вините кого-то еще в том, что случилось.

2.Не придумывайте. Не говорите другому человеку, что вы думаете о том, каковы его мотивы и желания, прежде чем он сам о них не скажет.

НЕ защищайтесь. Сначала расскажите о своих действиях и о своих мыслях и чувствах; сделайте это открыто и достаточно полно. И только после этого можете ожидать, что тоже самое сделает и ваш оппонент.

Не характеризуйте. Не описывают личность оппонента, тем более употребляя слова "вы невнимательны, эгоистичны, неопытные, молодые и проч.". Старайтесь говорить о том, что вас беспокоит.

Не обобщайте. Избегайте слов "всегда", "никогда" при описании поведения вашего оппонента. Приводите конкретные факты и ситуации, что вы оба с оппонентом хорошо помните.

Есть еще один чрезвычайно важный момент в стратегии эффективного выхода из конфликта - это использование богатого языка телодвижений, широкого спектра всех средств и способов невербального общения: лицевой экспрессии, кинетики, Проксемика, такесики и др.. Невербальные средства мимики, пантомимики, прикосновений, пространства, времени могут и должны использоваться на всех этапах тяжелого или конфликтного общения, но место и формы их использования на каждом этапе являются специфическими.

Исходя из рассмотрения разноплановости конфликтов, сочетание в каждом конфликте как положительного, так и негативной стороны, можно определить и сочетание в конфликтах положительной и отрицательной функции. Важнейшее с точки зрения психологии место занимает ограничение негативных, разрушающих функций конфликта и форсирование, максимальное использование позитивных функций конфликта.

Позитивные функции конфликтов:

Конфликт- регулятивно-развивающая функция - конфликт не дает застыть, окостенеть, толкает к изменениям и развитию, открывает дорогу инновациям, способным усовершенствовать и стабилизировать внутренний мир, отношения, систему;
- информационно-объединительная функция - в ходе конфликта люди лучше узнают себя и друг друга, конфликт стимулирует рефлексию и понимание;
- функция объединения и структурирования - конфликт способствует структуризации социальных групп, созданию организаций, объединению групп и коллективов;
- функция стимулирования активности - конфликт стимулирует активность людей, снимает "синдром покорности";
- функция стимулирования личностного роста - конфликт стимулирует развитие личности, рост чувства ответственности, осознание своей значимости, может способствовать самопознанию и самореализации;
- психотерапевтическая и полегшувальна функция - конфликт (при условии его открытого и конструктивного урегулирования) снимает скрытую напряженность, дискомфорт и хронические недоразумения, дает им выход;
- диагностическая и объяснительная функция - иногда полезно даже спровоцировать конфликт, чтобы прояснить обстоятельства и понять положение дел, в возникающих в конфликтах критических ситуациях оказываются незаметны до этого положительные черты и недостатки людей, создаются условия для развития личности и формирования лидеров и проч.

Негативные функции конфликтов:

- становление стереотипов и руйнувальних форм самореализации личности путем манипулятивного самоутверждения и достижения желаемого путем использования других;
- ухудшение психологического климата в коллективах и разрушение межличностных отношений;
- снижение привлекательности труда и, как следствие, снижение производительности труда;
- неадекватность, прежде всего в восприятии, непонимании и проч.;
- возникновение неадекватных психологических защит;
- снижение сотрудничества и уменьшение возможности партнерства между сторонами в ходе конфликта и после него;
- рост конфронтации, затягивание людей в борьбу и принуждение их стремиться больше к победе, чем решение проблем и поиска лучших альтернатив;
- увеличение материальных и эмоциональных затрат на разрешение конфликта.

Кто сильнееСуществует достаточно много подходов к разработке технологий бесконфликтного общения, составляющие важнейшие части профилактической работы. Так, в обучении правильному поведению человека в противоречивой, предконфликтной и конфликтной ситуации Тимохина О.В. считает целесообразным следовать таким психологическим рекомендациям:

- решать проблемный вопрос в настоящем, не вспоминая прошлые обиды и конфликты;

- адекватно воспринимать, осознавать и отражать суть конфликта с точки зрения психологических механизмов интересов, потребностей, целей и задач противодействующих сторон. Чаще задавать вопрос: "Правильно ли я вас понял (поняла)", что исключает смысловые барьеры;

- Открытость в общении, стремление к доброжелательности и создании климата взаимного доверия;

- Попытаться понять позицию другого "изнутри", поставив себя на его место;

- Не говорить обидных, унижающих достоинство личности слов, не клеймить эпитетами. Резкость вызывает резкость;

- уметь аргументировано высказать свои намерения в случае неудовлетворения требований.

- быть готовыми преодолеть самолюбие, амбиции, признать собственную неправоту в тех или иных вопросах и позициях. В конфликте всегда виноваты обе стороны, но на примирение идет тот, кто мудрее, сильнее духом.

Одно из важнейших мест в предотвращении конфликтов имеет овладение приемами и навыками бесконфликтного общения. Творчески дополняя рекомендации Д. Карнеги, выделяются рекомендации по бесконфликтного общения:

- необходимо перестать думать только о своей совершенство и желания. Необходимо попытаться выяснить недостатки другого человека, искренне признавая положительное в нем. Желательно быть душевными в своем одобрении и быть щедрым на похвалы;

- желательно говорить с людьми о том, что является предметом их желаний, и показать им, как этого достичь;

- улыбайтесь! Улыбка обогатила тех, кто ее получает, но не обедняет тех, кто ее дает. Она создает счастье в доме, атмосферу доброжелательности в делах и является паролем для друзей;

- для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи. Почаще обращайтесь к другому человеку по имени! Старайтесь запомнить имена тех людей, с которыми Вас знакомят;

- станьте хорошими слушателями! Поощряйте других рассказывать о себе;

- ведите разговор в круге интересов вашего собеседника;

- предоставляйте людям почувствовать их значительность - и делайте это искренне. Говорите человеку о нем самом, и она будет слушать Вас часами;

- единственный способ достичь лучшего результата в споре-уклониться от спора. Избегайте споров! Если Вы хотите научиться склонять людей к своей точке зрения, и если Вы неправы, признайте это сразу и от всего сердца. Уступив, получишь больше, чем ожидал! Если вы хотите склонить людей к своей точке зрения, сначала проявите дружеское расположение;

- вступая в разговор, сделайте акцент на тех вопросах, в которых Вы согласны с собеседником. Далеко идет тот, кто мягко ступает. Пусть Ваш собеседник почувствует, что идея принадлежит ему самому. Мудрец, желая быть над людьми, становится ниже них, желая быть впереди, становится позади;

- попробуйте четко увидеть вещи с точки зрения другого человека. Желание понимать другого человека порождает сотрудничество. Чтобы изменять человека, не оскорбляйте его и не побуждайте на возмущение, начинайте с похвалы и искреннего признания достоинства этого человека;

- чтобы критиковать и не вызывать при этом ненависти, следует обращать внимание на ошибки в косвенной форме, но лучше всего начинать разговор с признания собственных ошибок. В минуты победы предоставляйте человеку возможность "спасти личность", то есть выйти из ситуации с достоинством. Преодолевая недостатки других людей, сделайте так, чтобы этот недостаток выглядел незначительным, а дело, которое Вы хотите ему поручить, легкоосуществимо.


Как себя вести в конфликтной ситуации

О конфликте говорят тогда, когда противоречие между людьми начинает осознаваться и требует решения. Часто причиной конфликта является неправильное поведение участников общения.Конфликт - это...


Техника речи. Стиль произношения и язык движения тела

Для оратора большое значение имеет техника речи, составляющими которой являются постановка речевого дыхания, дикция и орфоэпия (т.е. правильное литературное произношение). Суть техники речи - в...


Совершенствование навыков техники речи

Выбор формулировки. Выбирая формулировку выступающему необходимо учитывать особенности устной речи, то есть он должен выражаться в соответствии с коммуникативной целью, предмета, речи, а также...


Искусство общения с разными людьми

Каждый из нас попадал в ситуацию недоразумения при общении, независимо от того, какой была тема разговора, с кем именно мы разговаривали и к какому психологическому типу принадлежал собеседник....


Техника делового общения

Проблемы этики и психологии общения всегда интересовали человечество, независимо от становления и развития бизнеса. Психологическая культура речевого общения - это единство знаний, отражающих...


Как не травмировать ребенка разводом родителей

СОВЕТЫ ДЛЯ РОДИТЕЛЕЙ, КОТОРЫЕ ХОТЯТ СОХРАНИТЬ ПСИХИКУ СВОИХ ДЕТЕЙ Развод - процесс всегда травмирующий, особенно для самых маленьких членов семьи. Когда стоит расставаться и как сделать это так,...


Если стресса избежать не удалось

Стресс - это совокупность общих неспецифических биохимических, физиологических и психологических реакций организма вследствие действия чрезвычайных раздражителей различной природы и характера,...


Современный этикет: автоответчик и мобильный

Автоответчики позволяют нам практически всегда отвечать на телефонные звонки. Они помогают тем, кто звонит, ведь, оставив свое сообщение, человек чувствует, что он сделала если не всю, то половину...


Офисный этикет: Разговор по телефону

Очень часто офисная техника помогает в наших делах, не менее редко и сама техника забирает у нас значительное количество времени. Кто не был раздражен, получив совершенно не срочный и не нужен...


Современный этикет: двери лифт лестница

Очень часто мы попадаем в сложные ситуации у дверей, лифтов и лестниц и проблема в том, что не можем выбрать правильное поведение. Должны ли мы придерживать дверь? Надо ли выходить из лифта в...


Определяем характер и темперамент женщины по цвету нижнего белья
Мужчины часто размышляют над тем, как раскусить женщину, узнать ее нрав и темперамент. Ведь с первого раза узнать о женщине все практически невозможно. Хотя, если быть повнимательней, то женщина рас ...

Любовь и брак в тюрьме...
Он - заключенный (к счастью, уже бывший), она - зрелая женщина. У них - любовь. Вместе они преодолевают все препятствия, чтобы просто быть вместе... Нет, это не вымышленная история о том, какими всеси ...

Разбитое сердце или как забыть любимого
Когда влюбленные расстаются, девушке гораздо сложнее пережить случившееся и все забыть. Ей кажется, что сердце разбито навсегда, а жизнь потеряла всякий смысл. Если такое произошло с тобой, то все, ...

Греческая свадьба: античный сценарий торжества
Если ваша свадьба запланирована на теплое время года и желания устраивать банальный праздник нет, вы можете выбрать проведение свадьбы в греческом стиле. Подобные свадебные торжества проводят исключит ...

38 неделя беременности
Итак, уже 38 недель беременности! Как раз на этой неделе чаще всего происходят роды. Особенно распространено это у тех женщин, которые переживают роды не в первый раз. Так же часто происходят роды у т ...

Отзывы (0)  Распечатать
Добавление комментария