Техническое оборудование офиса: новый этикет

Очень часто офисная техника помогает в наших делах, не менее редко и сама техника забирает у нас значительное количество времени. Кто не был раздражен, получив совершенно не срочный и не нужен телефонный звонок во время работы над важным проектом? Возможно, кто-то в последнюю минуту перед встречей собирался сделать 20 копий отчета, а в результате оказался перед копировальной машиной, в которой не было бумаги и стоял неподходящий размер.

Проблема, конечно, заключается не в самой технике, а в людях, которые ее используют. Использование техники, с помощью которой мы можем быстрее и эффективнее сотрудничать с людьми, удаленными от нас на значительное расстояние, не снимает необходимости быть вежливыми и уважительно относиться к другим. Наоборот, именно неживая природа техники усиливает потребность в сердечных, человечных контактах. Как бы нам ни хотелось, столкнувшись с грубостью и неуважением, обвинить технику, мы знаем, что в действительности ответственным является человек.

Умение вести телефонные разговоры

Каждый бизнес имеет два входа - дверь и телефон. Большинство организаций / компаний / фирм имеют намного больше звонков, чем клиентов, которые приходят в их офисы. Очень часто мы оцениваем компетентность работающих, их отношение к клиентам именно по тому, как они отвечают на телефонные звонки, общаются по телефону.

Когда звонят нам

Телефон является едва ли не самым удобным способом общения. Он помогает нам связываться с нужными людьми; задавать вопросы и получать на них ответы; координировать работу сотрудников, находящихся в разных местах, а порой, и в разных городах или странах; заказывать различные товары и услуги.

Вместе с тем, телефон может мешать нашей работе, внося беспорядок и нервотрепки. Как правило, это происходит тогда, когда звонят нам. Мы отрываемся от важной беседы; откладываем работу над своими проектами, ставя приоритеты вызывающего абонента, выше своих.

Проблема, конечно, заключается в том, что человек, который звонит, не знает, что происходит в вашем офисе, когда он звонит вам. И конечно, это не его проблема, что его звонок - седьмой за сегодняшнее утро, а вам необходимо подготовиться к встрече, которая должна начаться через 10 минут.

Нормы делового этикета утверждают, что, несмотря на любые обстоятельства, мы должны оставаться профессионалами, отвечая по телефону, что означает; выражать удовлетворение от полученного звонка быть готовыми столкнуться с проблемами, сомнениями и замечаниями людей, которые нам звонят.

Что говорить

Умение общаться по телефонуУдачный ответ по телефону, как и адекватное рукопожатие, служит для того, чтобы лучше представить вас другому лицу в соответствии с нормами общепринятого протокола. То, как вы отвечаете по телефону, является выражением не только вашего собственного имиджа, но и имиджа вашей организации.

· Ответьте на звонок без задержки. Поднимайте трубку после одного-двух гудков. Это создаст у человека, который звонит, впечатление о вас как о ответственном и умелом сотруднике. Порой вы можете задержаться с ответом на вызов, не сразу подняв трубку, потому что завершаете срочную работу или вышли из-за стола. Но в любом случае ваш телефон (как и все телефоны офиса) не должен звонить более четырех раз перед тем, как вы поднимете трубку. В противном случае вы просто можете пропустить важный звонок и как результат потерять выгодную возможность.

· Представляйте себя вызвавшему абоненту. Простого "Алло" или "Слушаю" недостаточно. Следует назвать свое полное имя и название компании / отдела / департамента. Сказав, например, "Оксана Петренко, транспортный отдел" или "Компания АБЦ, Оксана Петренко у телефона", вы предоставите лицу, которое звонит, необходимую информацию, а также подтолкнете его на представление себя в ответ на ваши слова. Назвав себя и свою компанию / отдел, вы также продемонстрируете свой профессионализм и готовность работать.

Следуйте этому правилу, и отвечая по чужому телефону (по телефону за другого сотрудника - коллегу). Скажите: "Офис Павла Кириленко, Сергей Марченко у телефона". Таким образом лицо, которое звонит, узнает, что кто-то готов говорить с ним и берет на себя ответственность за сказанное.

Избегайте лишних расспросов. Не стоит спрашивать человека, который позвонил, "Я знаю Вас?" / "Или мы знакомы?" Такие слова могут только обидеть того, кто звонит, и заставят его чувствовать себя неловко, ведь своим вопросом вы заставите человека догадываться, помните вы его или нет. К тому же, сказанное вами может быть вообще расценено как нежелание разговаривать с незнакомцами. Всегда исходите из того, что человек, который позвонил, и должен чувствовать к себе уважение и внимание.

Отвечая по телефону за другое лицо, в данный момент, также не расспрашивайте больше, чем этого требует ситуация, а также не задавайте вопросов, которые звучат очевидно недоброжелательно и невежливо, как например: "он знает откуда вы?"; "В связи с чем вы звоните? ";" И кого / чего это касается? "; "В какой компании вы работаете?"

· Называйте лицу, которое позвонило, имя сотрудника, на которого вы переключаете звонок. Людям не нравится, когда их держат в неизвестности и водят по кругу. Именно поэтому, если вы перевели полученный вызов на другого, прежде объясните, почему вы это делаете, а затем назовите лицо, с которым тот, кто позвонил, будет разговаривать дальше. В любом случае переключайте звонок только в случае необходимости.

Умение говорить по телефону· Без крайней необходимости не отвлекайтесь от телефонного разговора и не заставляйте собеседника долго ожидать продолжения беседы. Вежливым будет спросить человека, может ли он подождать. При этом избегайте вопросы типа "Можно ли Вас попросить подождать?", Так как получив в ответ "Да", вы не будете знать, что же именно оно означает: "Да, Вы можете меня попросить" или "Да, я могу подождать". Лучше просто сказать: "Можете Вы, пожалуйста, подождать?" Спросив собеседника, обязательно дождитесь его ответа, прежде чем "переключиться" на другого человека.

Если собеседник ожидает продолжения разговора с вами, каждые 40 секунд возвращайтесь к нему, чтобы проверить, продолжает ли он ждать. При этом, по возможности объясните, что происходит: "Мне нужны еще несколько минут, чтобы выяснить необходимую Вам дату. Я могу попросить Вас ещё подождать, или могу перезвонить Вам за несколько минут". Предоставив возможность выбора, вы тем самым продемонстрируете уважение к человеку, а также покажете, что решение его проблем является для вас приоритетом.

Всегда откровенно говорите человеку, как долго ему придется ждать. Не стоит говорить: "Я буду с Вами через минуту", если вы не уверены в этом абсолютно. Лучше сказать: "Я буду с Вами, как только отвечу на этот вызов".

Если вы не можете сделать то, что просит позвонивший человек, относительно быстро, лучше перезвонить ему, чем заставлять ждать.

Никогда не решайте, что этот звонок вам интереснее, исходя только из имени лица, которое позвонило. Это просто не вежливо отвечать лишь на определенные вызовы определенных лиц. Любой человек будет чувствовать себя униженным, если поймет, что вы, будучи в своем офисе, вдруг "не можете" с ним говорить, потому что звонит именно он, а не кто-то другой. Подобной будет реакция и человека, который поймет, что его звонок вы расцениваете как несрочный и поэтому предлагаете ему перезвонить позже, еще раз (и не один).

Директор департамента одной из фирм, Василий Золотаренко, позвонил в офис другой организации. Трубку поднял секретарь. Василий сказал, что ему необходимо переговорить с руководителем, и услышал в ответ: "Я посмотрю, он на месте или нет". После этого секретарь поставил звонок Василия на "холд". Но, как оказалось, он нажал не ту кнопку и Василий, по-прежнему мог слышать, что происходит на другом конце телефонного провода.

Секретарь же в это время обратился к своему начальнику: "Это Василий Золотаренко. Вы будете говорить с ним?"

Начальник ответил: "Не сейчас. Скажи, пусть перезвонит позже". После этого секретарь сказал Василию: "Его еще нет", хотя Василий знал, какова ситуация на самом деле. Разумеется, он чувствовал себя оскорбленным, униженным и раздраженным, что отнюдь не помогло разговору, когда он перезвонил позже.

Умение говорить по телефонуПомните, что вы всегда можете заранее предупредить своего секретаря / помощника о том, на чьи звонки вы будете отвечать.

· Принимая по телефону сообщение для другого лица, не забывайте о деталях. Внимательно слушайте и подробно записывайте услышанное. Вам необходимо записать имя вызывающего абонента, номер его телефона, имя человека, которому адресовано сообщение, и его суть. Даже если лицо, звонит, спешит, не стесняйтесь и при необходимости переспрашивайте непонятное для вас (правильное написание имени, названия организации; соответствующие цифры). Принимайте четкое, адекватное сообщение, это поможет человеку, которому оно передано, избежать недоразумений и быстрее ответить на звонок. Вы же, в свою очередь, проявите себя профессионалом.

Как говорить

· Отвечая на телефонный звонок, говорите четко, ясно, приятным голосом. Это будет свидетельством как о степени вашего профессионализма, так и внимательном, уважительном отношении к личности, которая звонит.

Во время разговора по телефону, что вы говорите, и то, как именно вы это говорите (интонация, тон вашего голоса), имеют особое значение, так как визуальные компоненты вашего профессионального имиджа (то, что видят ваши собеседники при личной встрече с вами ) отсутствуют. Назвав только свое имя и организацию, вы можете создать о себе впечатление как о заинтересованную, готовую к сотрудничеству, приветливую, или же, наоборот, равнодушную, холодную особу. Дальнейший разговор, как правило, будет развиваться на основе первого впечатления от ваших слов.

Стоит взять за правило относиться к тем, кто вам звонит, так, как вы относитесь к гостям в вашем офисе или дома. Таким образом вы добьетесь их уважения и доброжелательного отношения. Вежливость и предупредительность в отношении лиц, которые звонят, повысят как ваш профессиональный имидж, так и репутацию организации, в которой вы работаете.

· Старайтесь, чтобы собеседник не чувствовал, что вы ограничены во времени, даже если оно и есть. С помощью небольшой практики, а также глубокого вдоха, вы можете создать впечатление, что имеете столько времени для беседы, сколько это необходимо. Если же вам позвонили в совершенно неподходящее время, спросите, можете ли вы перезвонить позже и назовите конкретное время.

· Говорите медленно и ясно. Обращайте внимание на то, как вы произносите слова. Улыбнитесь, чтобы ваш голос звучал с достаточным оптимизмом.

· Следите за тоном вашего голоса. Не шепчите, не кричите и не повышайте голоса.

Умение говорить по телефону· Никогда не ешьте и не жуйте резинку, разговаривая по телефону. Если вы чувствуете, что сейчас чихнете или начнете кашлять, отвлекитесь и закройте рот или трубку рукой, а потом извинитесь.

Избегайте посторонних разговоров. Если телефон зазвенел во время вашего разговора с кем-то из присутствующих, прежде чем поднять трубку закончите, то говорили, даже если это будет "Извините, пожалуйста". В том случае, когда во время телефонного разговора, вам необходимо прерваться, чтобы коротко переговорить с кем-то из присутствующих, извинитесь перед лицом, позвонила. Если вам необходимо выяснить то у присутствующих в комнате для того, чтобы помочь человеку, позвонила, спросите ее, согласна ли она подождать, или скажите: "Я сейчас посмотрю / проверю". Таким образом вы дадите ему понять, почему ваше внимание будет переключено на другое лицо.

· Учитывайте возможность услышать собеседником посторонние звуки в помещении, из которого ведется разговор. По необходимости перейдите в более тихое место, закройте окно, выключите радио.

· Не следует во время разговора без крайней необходимости печатать на компьютере, человек, позвонила, может услышать звук и расценить его как проявление вашего невнимания и неуважения к ней.

· Если на литий появились шумы или же разговор время от времени прерывается вследствие технических причин, предложите перезвонить. Более вежливым будет потратить время, чтобы избавиться технических проблем (посторонних звуков), чем в течение всего разговора быть раздраженным и не сосредоточенным.

· Не затягивайте разговор. Короткие разговоры берегут время, и ваши собеседники будут благодарны за это. Конечно, все с удовольствием воспринимают определенную меру личных вопросов, например: "Как поживаешь?" или "Какой была Ваша поездка? ​​* ', но детальное обсуждение личных проблем, как и затяжная разговор ни о чем, - неподходящее занятие в деловых ситуациях и, как правило, не интересно для большинства людей.

Когда звоним мы

Когда мы звоним по телефону, хорошими манерами, как и полезным для дела, будет попытка сделать разговор как можно более удобный и эффективный для лица, которому мы звоним. Для того, чтобы ваш звонок был максимально эффективным и беспроблемным, следует не забывать о следующем:

· Будьте организованным, подготовьтесь к разговору. Заранее отправьте по почте или факсу материалы, которые будете обсуждать. Таким образом вы сможете при необходимости во время разговора обращаться к ним вместе с вашим собеседником. Имейте все необходимые бумаги перед собой, а не в соседней комнате.

Умение разговаривать по телефонуПродумайте, что вы собираетесь сказать, до того, как позвоните. Следует записать основные положения, которые вы собираетесь об говорить, и во время беседы отмечать, что было сказано.

Разделите вашу беседу на блоки и после каждого делайте паузу, достаточную для того, чтобы ваш собеседник мог ответить.

· Извинитесь, если набрали чужой номер, или телефон соединил вас неправильно. Не бросайте молча трубки. Это не вежливо, причем современная техника позволяет выяснить, с какого номера был сделан звонок. Телефон могут определить и перезвонить вам, что в свою очередь может негативно сказаться как на вашей репутации, так и репутации вашей организации. Искренне извинитесь, как бы вас не раздражала ситуация. Чтобы не терять ничей время, скажите: "Извините, очевидно, я набрал неправильный номер". Этого будет достаточно.

Прежде чем положить трубку, вы можете спросить, совпадает набранный вами номер с номером, который ответил. Возможно, в ваших записях допущена ошибка. Убедитесь, что вы не будете набирать неправильный номер второй раз. В заключение не забудьте попрощаться.

· Четко представляйтеся. Если ответил секретарь, скажите: "Здравствуйте! Это Леонид Шевчук из компании АБВ. Или могу ли я переговорить с господином Добренко? "Представьтесь и лицу, с которым вас соединили.

Никогда не следует думать, что можно опустить поздравление в том случае, когда звоните человеку, с которым часто общаетесь по телефону. Невежливо заставлять собеседника догадываться, кто именно говорит, отвлекаясь при этом от сути разговора.

· Спросите, имеет собеседник возможность переговорить с вами. Телефонный звонок без предварительной договоренности может быть таким же проявлением плохих манер, как и не запланирован визит в чужой офис. Вы можете сказать нечто вроде: "Роман, мне необходимо переговорить с тобой о следующей презентации. Думаю, это займет минут десять. Ты можешь сейчас говорить? / Или ты сейчас время?"

· Если вы оставляете сообщение с просьбой перезвонить вам, дайте номер телефона, а не говорите "Он знает". Это сэкономит время другого лица и будет проявлением уважения с вашей стороны. Укажите также наиболее удобное время для того, чтобы застать вас на месте, особенно, если вы планируете какое-то время быть вне офиса.

· В соответствующей ситуации предупредите собеседника, что вашу беседу слушать третий человек, особенно, если вы используете спикерфон. Вы можете сказать: "Господин Гнатенко, вместе со мной в кабинете госпожа Орлова, руководитель отдела планирования, она готова ответить на все ваши возможные вопросы по этому поводу".

Умение общаться по телефону· Помните, что первый звонок имеет преимущество, если только это не президент компании звонит вам из Австралии, старайтесь не прерывать разговор, которую вы ведете в этот момент, и не отвечать на другие вызовы.

Избегайте посторонних отвлечений. Не ведите параллельную беседу с кем-то, присутствует вместе с вами в комнате. Если вам необходимо на определенный короткий момент приостановить разговор, предупредите об этом человеке на линии. Можно сказать: "Простите меня на минуту" / "Извините, я буду с вами через одну минуту".

Если во время вашего разговора по телефону в кабинет зашел кто-то из коллег и не проявляет намерения выйти, даже увидев вас погруженным в беседу, сделайте паузу, извинитесь перед собеседником ("Простите меня"), а потом вежливо, но твердо скажите гостю: "Я с удовольствием поговорю с Вами, как только закончу разговор. "

В том случае, когда в вашем кабинете находится визитер, не поднимайте трубки телефона, если только вы не ожидаете важный звонок. При этом не забудьте дать соответствующее объяснение гостю.

· Следите за своей речью. Обращайтесь к собеседнику по имени, используя правильное название его должности или титула. Особое внимание уделяйте словам "Вы" / "ты", избегая замечаний типа: "Вы забыли", "Ты должен" и т. д. Лучше излагать свои замечания в форме вопроса: "Вы отправили мне отчет, который мы обсуждали?" Используйте выражения: "Я понимаю", "Да", "Понятно", чтобы поощрить собеседника к продолжению разговора. Старайтесь отвечать на сказанное в положительном тоне: "Буду рад заняться этим проектом".

· Вовремя и адекватно завершайте разговор. Говорить по телефону слишком долго, это так же, как засидеться в гостях. Вы можете думать, что собеседник захвачен беседой, а на самом деле он уже давно раздраженно стучит пальцами по столу, ожидая малейшую паузу, чтобы тактично закончить разговор. Старайтесь почувствовать, когда разговор переходит за разумные пределы, и останавливайте себя.

ПРОБЛЕМЫ ВО ВРЕМЯ РАЗГОВОРА ПО ТЕЛЕФОНУ

К сожалению, вы не можете полностью гарантировать успех разговора, многое зависит от вашего собеседника. Для того, чтобы сделать ваше общение максимально эффективным, необходимо знать, как решать проблемы, возникающие в ходе телефонного разговора; знать, как вести себя в тех случаях, когда беседа по телефону "идет трудно".

ПРОБЛЕМА ЧТО ДЕЛАТЬ
Линия разсоеденилась Человек, должен перезвонить
Вы зашли в кабинет коллеги и увидели, что он разговаривает по телефону Тихо извинитесь и выйдите
Кто-то отвлекает вас и пытается прервать ваш разговор по телефону, чтобы решить другие вопросы Извинитесь перед собеседником и скажите визитеру, что сможете уделить ему внимание позже
Ваш коллега не отвечает на телефонные звонки / сообщения на автоответчике Будьте уважительны к вызывающему абоненту. Снова запишите сообщение для коллеги. По возможности, помогите звонящему, решить его проблему
Кто-то не отвечает на ваши звонки / сообщения на автоответчике Позвоните еще раз. Оставьте сообщение, в котором укажите крайний срок
У вас нет времени поговорить с позвонившим человеком
Скажите об этом и предложите, перезвонить
Человек, позвонил и  раздражен Дайте возможность успокоиться. Максимально минимизируйте проявление любых эмоций в разговоре с этим человеком. Определите причину раздражительности. Если можно, решите проблему
ПРОБЛЕМА ЧТО ДЕЛАТЬ
Позвонивший человек, не может четко изложить свои мысли Задавайте вопросы. Суммируйте сказанное, делайте выводы
Кто-то настойчиво и неустанно вам звонит Прямо скажите, что вы не имеете возможности постоянно отвлекаться от работы, чтобы отвечать на необязательные звонки. Пообещайте перезвонить, если вам необходимо связаться с этим человеком
Вы услышали разговор по телефону Всегда старайтесь найти частное место, чтобы обсудить персональные проблемы по телефону. Делайте это не в рабочее время. Сделайте вид, что вы не слушаете, или отойдите в сторону, когда кто обсуждает личные вопросы

Современный этикет: автоответчик и мобильный

Автоответчики позволяют нам практически всегда отвечать на телефонные звонки. Они помогают тем, кто звонит, ведь, оставив свое сообщение, человек чувствует, что он сделала если не всю, то половину...


Если стресса избежать не удалось

Стресс - это совокупность общих неспецифических биохимических, физиологических и психологических реакций организма вследствие действия чрезвычайных раздражителей различной природы и характера,...


Как не травмировать ребенка разводом родителей

СОВЕТЫ ДЛЯ РОДИТЕЛЕЙ, КОТОРЫЕ ХОТЯТ СОХРАНИТЬ ПСИХИКУ СВОИХ ДЕТЕЙ Развод - процесс всегда травмирующий, особенно для самых маленьких членов семьи. Когда стоит расставаться и как сделать это так,...


Методы решения конфликтов. Как выйти сухим из воды.

В основе эффективного общения, несомненно, лежит методика эффективного слушания и умение говорить. Б. Бест и М. Бердж включают сюда такие компоненты, как эмпатия, валидация, осознания, обобщения,...


Как себя вести в конфликтной ситуации

О конфликте говорят тогда, когда противоречие между людьми начинает осознаваться и требует решения. Часто причиной конфликта является неправильное поведение участников общения.Конфликт - это...


Современный этикет: двери лифт лестница

Очень часто мы попадаем в сложные ситуации у дверей, лифтов и лестниц и проблема в том, что не можем выбрать правильное поведение. Должны ли мы придерживать дверь? Надо ли выходить из лифта в...


О чем может рассказать выражение нашего лица и положение тела

Выражение лица имеет чрезвычайно важное значение среди всех элементов языка тела. Никакая другая часть человеческого тела не имеет такого разнообразного богатства невербальных выражений. Так, улыбка...


Как начать разговор, презентацию или семинар

Начало разговора: Для многих людей наиболее сложной частью любого разговора является ее начало. Есть несколько вариантов фраз, которые можно успешно использовать для того, чтобы начать беседу...


Неформальная беседа: умение слушать и говорить

Важным элементом знакомства, после представления человека, рукопожатия и возможного обмена визитными или бизнес-картами, является неформальная беседа. Неформальная беседа происходит также при ...


Как себя вести если Вас представили другому лицу. Правила знакомства.

Как правило, в половине из всех случаев представляете людей не вы, а вас. В подобных ситуациях (быть представленным) так же важно знать правила поведения: Встаньте (если сидите). Когда человека...


Культ тела и расстройства питания
Чтобы понять, почему расстройства питания стали таким обычным явлением в сегодняшнем мире, мы должны вернуться к проанализированной ранее статье о социальных изменениях. Анорексия реально отражает шир ...

Быт несовместимый с жизнью или зачем платить больше
Каждому из нас приходится носить определенную часть своего ежемесячного заработка в кассу ЖЭКа: оплачивать коммунальные услуги. Мы, простые потребители, плохо знаем всяческие законы, постановления, ко ...

Курортные города Украины с подробным описанием
В состав Южного, или Азово-Причерноморского, района входят приморские территории Одесской, Николаевской, Херсонской, Запорожской и Донецкой областей, приморские и горные части Крыма. В пределах этого ...

Как вернуть любовь любимого мужа без заговоров
Жизнь сама по себе предполагает рутинность отношений, и в ваших силах сделать ее более яркой и насыщенной. Конечно, кому понравиться, если каждый день происходит одно и то же, как по расписанию. Работ ...

Когнитивное развитие ребенка в первый год жизни
Когнитивное развитие ребенка в первый год жизни. В младенческом возрасте формируются основы ориентирования в окружающем мире с помощью познавательных психических процессов, связанных с восприятием и п ...

Отзывы (0)  Распечатать
Добавление комментария